E-Commerce: Reclamos por compras online superan a los de ventas presenciales

Por María Belén Briones

Los hábitos de consumo de todos los chilenos cambiaron desde la irrupción del e-commerce o ventas por Internet. Las razones son varias, pero la mayoría de los consumidores confirma que la comodidad es el mayor atributo de comprar de forma online. Y como hay un gran volumen de transacciones que se realiza por esa vía, también subió el número de reclamos superando por primera vez a las quejas por las ventas presenciales en el retail.

Según un informe del Servicio Nacional del Consumidor, entre 2016 y 2018, se realizaron 132.571 reclamos al SERNAC, de los cuales, un 48,51% corresponden a quejas por compras hechas directamente en las tiendas, mientras que un 50,61% lo hizo por adquisición de productos a través de internet. Solo un 0,86 de los reclamos corresponde a ventas realizadas por teléfono.

El Director Nacional del Sernac, Lucas del Villar, afirmó que una gran cantidad de gente reclama por los despachos: retraso en la entrega, poco stock o no disponibilidad del producto comprado.

Cambio en la tendencia

A pesar que la cantidad de reclamos por compras online entre el 2016 y 2018 supera a las quejas realizadas por ventas presencial, hay un cambio en la tendencia durante el último año.

Según el informe del Sernac, entre enero, febrero y marzo del 2019, se realizaron 10.309 reclamos al servicio. Del total, un 52,03% corresponde a ventas presenciales, mientras que un 47,28% es por compras realizadas de forma online. Esta cifra no incluye el Cyberday realizado en mayo.

La Secretaria Ejecutiva del Centro de Economía Digital de la Cámara de Comercio de Santiago, Yerka Yukich, afirma que durante el evento de este año solo hubo un 0,03% de reclamos del total de transacciones que superaron los dos millones.